Política de Suporte

Versão: 1.0 Data de vigência: Até a próxima atualização

1. Introdução

Esta Política de Suporte descreve o escopo, os canais e as condições do suporte oferecido pela SATTRN STORE("Plataforma", "Store"), de titularidade de Jeferson de Sousa Lima, inscrito no CPF sob o nº 041.286.752-45, com sede em Capanema, Estado do Pará, Brasil ("SATTRN"), aos Usuários e Clientes.

Este documento complementa os Termos das Licenças, os Termos de Produtos Premium, a Política de Itens Grátis e a Política de Atualizações e Compatibilidade.

2. Canal Oficial de Suporte

2.1. O canal oficial de suporte da SATTRN STORE é o e-mail support@sattrn.com.

2.2. Solicitações de suporte realizadas por canais não oficiais não têm sua resposta garantida pela SATTRN, e o Cliente deve desconfiar de qualquer atendimento que se apresente como oficial fora desse canal, conforme também alertado nos Termos de Uso.

3. Escopo do Suporte

O suporte oferecido pela SATTRN abrange, em regra:

• orientações sobre instalação e configuração básica dos Produtos;
• esclarecimento de dúvidas sobre o funcionamento dos Produtos;
• auxílio na identificação e correção de bugs relacionados ao próprio Produto;
• orientações sobre compatibilidade do Produto com os ambientes suportados;
• auxílio relacionado a Pedidos, Pagamentos e Licenças, em conjunto com as áreas administrativas da SATTRN;
• acesso à documentação disponibilizada junto ao Produto.

4. O Que Não Está Incluído no Suporte

Não estão incluídos no suporte padrão da SATTRN, salvo condição expressa em contrário:

• desenvolvimento personalizado de funcionalidades sob demanda;
• serviços de hospedagem do site ou ambiente do Cliente;
• manutenção do servidor ou infraestrutura do Cliente;
• desenvolvimento ou correção de temas de terceiros;
• desenvolvimento ou correção de plugins de terceiros não relacionados ao Produto adquirido;
• configuração completa de infraestrutura externa do Cliente (ex.: configuração de servidor, DNS, CDN);
• correção de problemas causados por alterações não autorizadas ou modificações realizadas pelo próprio Cliente no código do Produto;
• suporte a versões do Produto que tenham sido descontinuadas, conforme a Política de Atualizações e Compatibilidade.

5. Diferenciação entre Produtos Premium e Itens Grátis

5.1. Produtos Premium contam com suporte prioritário e mais abrangente, dentro do escopo desta Política, conforme as condições específicas informadas na página de cada Produto.

5.2. Itens Grátis contam com suporte limitado, sem garantias de prazo de resposta, conforme a Política de Itens Grátis.

6. Prazo de Atendimento

6.1. A SATTRN buscará responder às solicitações de suporte em até 3 (três) dias úteis, contados do recebimento da solicitação, ressalvadas situações excepcionais que exijam prazo adicional em razão da complexidade do caso.

7. Idioma do Suporte

7.1. O suporte é prestado em língua portuguesa, podendo, a critério da SATTRN, ser oferecido também em outros idiomas.

8. Colaboração do Cliente

8.1. Para viabilizar o suporte, o Cliente deverá fornecer as informações necessárias à análise do problema relatado, como descrição do erro, prints de tela, versão do ambiente utilizado e demais dados solicitados pela equipe de suporte.

8.2. A ausência de colaboração do Cliente no fornecimento dessas informações poderá impactar o prazo e a eficácia do atendimento.

9. Documentos Relacionados

Esta Política deve ser interpretada em conjunto com:

• Termos das Licenças;
• Termos de Produtos Premium;
• Política de Itens Grátis;
• Política de Atualizações e Compatibilidade.

10. Contato

Solicitações de suporte devem ser enviadas para: support@sattrn.com.